Vil du vite mer om reklamasjon? I denne guiden forteller vi deg nøyaktig hva du må vite om hva en reklamasjon er, hvordan man reklamerer og skriver en reklamasjon, hvor lenge man har reklamasjonsrett, forskjellen på en reklamasjon og en garanti og mye mer. Les våre beste råd om reklamasjon og unngå de vanligste feilene.

Hva er en reklamasjon?

En reklamasjon er en melding fra kjøper til selger om at varen eller tjenesten er mangelfull. Meldingen kan også inneholde hvilken eller hvilke misligholdsbeføyelser kjøper vil gjøre gjeldende, men dette er ikke et krav.

Kort fortalt er en reklamasjon en klage på at noe er mangelfullt levert. Typiske mangler og feil foreligger dersom varen eller tjenesten avviker fra det avtalte, forventede eller forutsatte; det er en mangel i forhold til hva partene opprinnelig avtalte.

Typiske misligholdsbeføyelser kjøper kan gjøre gjeldende er erstatning, heving, omlevering, retting, eller prisavslag. Det er viktig at kjøper reklamerer i tide, så selger kan avhjelpe mangelen eller feilen og bringe tilbake balansen i misforholdet. Ettersom det holder å rette en nøytral reklamasjon mot selger, trenger ikke kjøper bestemme seg for hvilken eller hvilke misligholdsbeføyelser som skal gjøres gjeldende før etter reklamasjonen er rettet mot selger.

Årsaken til at man har regler om reklamasjon er at det er et grunnleggende avtalerettslig prinsipp om lojalitetsplikt i et kontraktsforhold. Det innebærer at man, blant annet, har en plikt til å opplyse den andre parten om eventuelle endringer. Selger må derfor informere kjøper dersom det skjer endringer eller uforutsette hendelser som gjør at varen eller tjenesten ikke kan leveres som forutsatt.

Reklamasjon kan skje i mange forskjellige tilfeller, herunder kjøp av varer og tjenester, som bruktbil eller mobiltelefon, eller kjøp av bolig. Reglene er for det meste de samme, men på grunn av sakens natur vil reklamasjon ved kjøp av bolig være noe annerledes. Hovedfokuset i denne artikkelen er kjøp av varer og tjenester, men det kan leses kort om kjøp av bolig lenger ned i artikkelen.

Rettsområdet

Reklamasjon er en rett kjøper har overfor selger. Det finnes regler om reklamasjon i mange lover, men i denne artikkelen vil hovedfokuset være på salg mellom forbruker og næringsdrivende, eller to næringsdrivende eller to privatpersoner.

Ved salg mellom en forbruker og en næringsdrivende, er det forbrukerkjøpsloven fra 2002 (fkjl.) som kommer til anvendelse. Hele denne loven er utformet med tanke på å ivareta forbrukerens rettigheter, og forbrukeren er derfor gitt et ekstra sterkt vern i mange tilfeller. En av årsakene til det er at maktbalansen vil være forskjellig, fordi selger er næringsdrivende og kjøper ikke er det.

Reglene om reklamasjon i forbrukerkjøp følger av § 27.

§ 27. Reklamasjon

Dersom det foreligger en mangel ved tingen, må forbrukeren innen rimelig tid etter at han eller hun oppdaget eller burde ha oppdaget den, gi selgeren melding om at han eller hun vil påberope seg mangelen (reklamasjon). Denne fristen for å reklamere kan aldri være kortere enn to måneder fra det tidspunkt da forbrukeren oppdaget mangelen.

Reklamasjon må senest skje to år etter at forbrukeren overtok tingen. Dersom tingen eller deler av den ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lengre, er fristen for å reklamere fem år. (...)

Bestemmelsen inneholder totalt fire ledd, men den delen av teksten som er nevnt i boksen ovenfor, utgjør essensen i reklamasjonsreglene.

Kjøpsloven fra 1988 (kjl.) gjelder i alle andre kjøp enn forbrukerkjøp. Det vil typisk være snakk om kjøp mellom to privatpersoner eller to næringsdrivende, eller kjøp der partene på annet vis likestilte. Kjøpers vern er derfor ikke like sterkt etter kjl. som etter fkjl.

Reglene om reklamasjon i andre kjøp følger av § 32.

§ 32. Reklamasjon

(1) Kjøperen taper sin rett til å gjøre en mangel gjeldende dersom han ikke innen rimelig tid etter at han oppdaget eller burde ha oppdaget den, gir selgeren melding som angir hva slags mangel det gjelder.

(2) Reklamerer kjøperen ikke innen to år etter den dag da han overtok tingen, kan han ikke seinere gjøre mangelen gjeldende. Dette gjelder ikke dersom selgeren ved garanti eller annen avtale har påtatt seg ansvar for mangler i lengre tid.

Hovedmomenter

Når kan man reklamere

Reglene for reklamasjon følger av fkjl. § 27 og kjl. § 32. Det følger av fkjl. § 27 at “dersom det foreligger en mangel ved tingen, må forbrukeren innen rimelig tid etter at han eller hun oppdaget eller burde ha oppdaget den, gi selgeren melding om at han eller hun vil påberope seg mangelen (reklamasjon).” Kjl. § 32 har en noe annen ordlyd hvor kjøpers rettigheter avgrenses negativt, men innholdet er i bunn og grunn det samme.

Med andre ord må det foreligge en mangel ved varen eller tjenesten for at kjøper skal kunne reklamere.

Hva er en mangel

Hva som er en mangel følger av fkjl. §§ 15, jf. 16 eller kjl. § 17. Generelt sies det at en ting har en mangel når den avviker fra det avtalte. Mangelsbegrepet er imidlertid ganske komplekst, og det er mange tilfeller som kan føre til at varen eller tjenesten anses å ha en mangel

• Tingen er ikke i samsvar med de krav til “art, mengde, kvalitet, andre egenskaper og innpakning som følger av avtalen”
• Tingen passer ikke til de formål som tilsvarende ting vanligvis brukes til
• Tingen avviker fra de forventninger forbrukeren hadde grunn til å ha når det gjelder holdbarhet og andre egenskaper. Dette utgjør ikke en mangel utenfor forbrukerkjøp.
• Tingen passer ikke for et bestemt formål som selgeren “var eller måtte være kjent med da kjøpet ble inngått”, men bare dersom selgeren aksepterer dette formålet eller kjøper har en særlig grunn til å bygge på selgers sakkunskap og vurdering
• Tingen har ikke de egenskaper selgeren har vist ved prøve eller modell
• Tingen er ikke pakket forsvarlig
• Tingen er ikke i samsvar med offentligrettslige krav. Dette utgjør ikke en mangel utenfor forbrukerkjøp.
• Tingen har heftelser. Dette utgjør ikke en mangel utenfor forbrukerkjøp.

Med andre ord skal tingen være i den stand som følger av avtalen, eller som selger på annet vis har gitt uttrykk for gjennom annonsering, uttalelser og lignende.

Hvordan reklamerer man

I norsk rett er det ikke et krav om at man retter en såkalt spesifisert reklamasjon. Dette er en reklamasjon hvor man, i tillegg til å angi at tingen har en mangel og hva den går ut på, spesifiserer hvilken eller hvilke misligholdsbeføyelser man gjør gjeldende. Det er nok å rette en nøytral reklamasjon, som kun angir at tingen har en mangel og hva mangelen går ut på.

Dette stiller seg litt annerledes dersom man krever heving eller avhjelp (retting eller omlevering). I så tilfelle må kjøper normalt angi at det er dette som kreves. Forbrukeren kan imidlertid kreve heving hvis saken ikke løser seg ved hjelp av avhjelp, selv om det tidligere kun ble fremmet en nøytral varsel om at det forelå en mangel.

Det er gjort unntak fra dette utgangspunktet ved heving på grunn av forsinkelse. I så tilfelle plikter kjøper å varsle selger om at vedkommende ønsker å heve avtalen “innen rimelig tid” fra forsinkelsen oppstod. Årsaken til dette er at selger ikke kan avhjelpe og heller ikke gi prisavslag, når det er tale om en forsinkelse. Selger bør derfor få melding om at kjøper ønsker å heve når varen ikke ble levert til tiden, slik at selgeren kan stoppe arbeidet med å lage eller levere tingen.

Det lønner seg å først ta saken opp med selger. Dette bør gjøres skriftlig. Dersom dette ikke fører noen vei, kan man klage saken inn til mekling i Forbrukerrådet eller en klagenemnd. Den endelige muligheten, hvis man ikke blir enige ved mekling, er å klage saken til Forbrukerklageutvalget.

Misligholdsbeføyelser

Det finnes mange tilgjengelige misligholdsbeføyelser, og utgangspunktet er at det er opp til kjøper å velge hvilken eller hvilke misligholdsbeføyelser man vil gjøre gjeldende. Dette er likevel et utgangspunkt med enkelte moderasjoner:

• Tilbakeholdsrett. Fkjl. § 28 eller kjl. § 42. Kjøper kan holde tilbake betalingen sin for å dekke opp for krav som følge av mangelen.
• Retting eller reparasjon av mangel. Fkjl. § 29 eller kjl. 34. Kjøper kan ikke kreve retting dersom det er umulig eller medfører urimelige kostnader eller ulempe for selger.
• Omlevering av varen. Fkjl. § 29 eller kjl. § 34. I følge fkjl. kan kjøper bare kreve omlevering dersom det ikke er umulig eller volder selgeren urimelige kostnader, mens etter kjl. må mangelen være vesentlig for at kjøper kan kreve omlevering. Omlevering betyr at man får en ny vare.
• Levering av uteblitt del. Dersom mangelen går ut på at varen mangler en del, kan kjøper kreve at selger leverer den manglende delen og på den måten leverer en fullverdig ting.
• Prisavslag. Fkjl. § 31 eller kjl. § 38. Kjøper kan kreve prisavslag dersom mangelen ikke rettes eller tingen omleveres. Prisavslaget skal settes slik at forholdet mellom den nedsatte og opprinnelige prisen, tilsvarer forholdet mellom tingen med mangel og tingen i kontraktsmessig stand.
• Heving. Fkjl. § 32 eller kjl. § 39. I forbrukerkjøp kan kjøpet heves, bortsett fra når mangelen er uvesentlig. I vanlige kjøp kan kjøpet heves når mangelen medfører et vesentlig kontraktsbrudd. Med andre ord er terskelen noe forskjellig. At en mangel ikke er uvesentlig, betyr ikke automatisk at den er vesentlig. Det er et mellomsjikte der, hvor man i forbrukerkjøp har rett til å heve, men ikke i vanlige kjøp mellom to likestilte parter.
• Erstatning. Fkjl. § 33 eller kjl. § 40. Kjøper kan kreve erstatning for tap vedkommende lider, som en direkte følge av at tingen har en mangel. I kjøp mellom to likestilte parter etter kjl. er det gjort unntak for de tilfeller der selger godtgjør at tingen har en mangel på grunn av hindring som nevnt i § 27.

Frister - hvor lenge varer reklamasjonsretten

Det er to frister som må være overholdt for at reklamasjonen skal være rettidig; en relativ frist og en absolutt frist.

Den relative fristen innebærer at kjøper må reklamere “innen rimelig tid” fra han eller hun oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen. I forbrukerkjøp er fristen likevel aldri kortere enn to måneder fra tidspunktet kjøperen oppdaget mangelen. Dette gjelder ikke i kjøp etter kjl.

Den absolutte reklamasjonsfristen angir en slags yttergrense for hvor lenge kjøper har sin reklamasjonsrett i behold. Når fristen utløper har man i utgangspunktet ikke lenger rett til å gjøre gjeldende et krav mot selger.

I forbrukerkjøp er den absolutte reklamasjonsfristen to år etter kjøperen overtok tingen. Dersom tingen er ment å vare vesentlig lenger enn to år, er fristen fem år. Hva som ligger i “vesentlig lenger”, beror på en konkret vurdering, men i Rt. 2007 s. 1274 kom Høyesterett til at en varighet på tre til fire år var nok til at kravet var oppfylt. Denne dommen kan du lese mer om senere i artikkelen.

I kjøp mellom to privatpersoner eller to næringsdrivende (kjl.), er den absolutte reklamasjonsfristen to år etter den dagen kjøper overtok tingen.

Reklamasjonsretten kan også gå tapt på grunn av passivitet, etter at kjøper har fremmet en nøytral reklamasjon. Det innebærer at kjøperen må følge opp reklamasjonen slik at selger ikke får en forventning om at ikke noe mer vil skje .

Det finnes noen unntak hvor reklamasjonsfristene ikke kommer til anvendelse. I første omgang gjelder dette dersom selgeren har opptrådt “grovt uaktsomt eller for øvrig i strid med redelig og god tro”, jf. fkjl. § 27 fjerde ledd eller kjl. § 33. Dette innebærer at hvis selger har utvist for eksempel svik, vil kjøper alltid ha sin reklamasjonsrett i behold.

I tillegg følger det av rettspraksis at hvis en for sen reklamasjon ikke møtes med innsigelse, men selger i stedet starter drøftelser om realiteten av reklamasjonen og mangelen, kan selger etter en konkret vurdering anses for å ha akseptert at kjøper reklamerte for sent. Enhver selger som mener at kjøper har reklamert for sent må altså selv være tydelig på det. Saken blir annerledes hvis selger tar forbehold om at diskusjoner om kravets realitet bare gjøres for det tilfelle at det er reklamert i tide.

Hvis den absolutte reklamasjonsfristen oversittes, har det ingen betydning at selger diskuterer realiteten i kravet. Dette følger av Rt. 1960 s. 143 og innebærer at reklamasjonsretten uansett går tapt etter at den absolutte fristen er oversatt.

For å ha reklamert i tide må reklamasjonen ha kommet frem til selger. Dersom meldingen er sendt på en forsvarlig måte, kan den anses for å ha kommet frem i tide, jf. fkjl. § 4 og kjl. § 82.

Reklamasjon vs. garanti

De to begrepene “reklamasjon” og “garanti” brukes ofte om hverandre, og helt feil. Det kan derfor være nyttig å klargjøre innholdet en gang for alle.

Reklamasjon innebærer at man sender en slags klage til selger på grunn av feil eller mangler ved tingen. Man kan kreve utbedring, omlevering, prisavslag, heving eller erstatning. Dette er en rett som følger av de forskjellige kjøpslovene.

Garanti er derimot en privat avtale mellom kjøper og selger eller produsenten av en vare eller tjeneste. I avtalen gis det nærmere avgrensede rettigheter ved feil eller mangler. For at garantien skal ha noen reell betydning må den gi rettigheter som går lenger enn reklamasjon etter loven.

Garantien kommer da i tillegg til reklamasjonen, og gir enda bedre rettigheter enn de lovbestemte rettighetene. Det er dette mange misforstår, når de omtaler den lovbestemte reklamasjonsretten som en garanti. Det stemmer ikke.

Man bør ta vare på garantiavtalen slik at man senere kan bruke den for å fremme rettigheter. Noen ganger fremgår garantien av kvitteringer, andre ganger av særskilte dokumenter som gis kjøper i tillegg til kvitteringen.

Det varierer hvor lenge garantien varer. For noen varer, som biler, er det slik at garantien kan vare fem år eller 50.000 kilometer. Det er avtalen som regulerer hvor lenge garantien varer.

Også når det gjelder hva som dekkes er det avtalen som utgjør grunnlaget for dette. Ofte vil garantien dekke flere typer feil og mangler enn det som dekkes av reklamasjonsrett etter loven. Hvis vilkårene for garantien er oppfylt, anbefales det derfor at man benytter seg av garantien i stedet for reklamasjon.

Dersom garantitiden har utløpet, betyr ikke det at man ikke kan reklamere. Hvis vilkårene for garantien ikke er oppfylt, må man reklamere i stedet. Dette vil for eksempel kunne være aktuelt hvis garantien kun er ett år, og mangelen først oppstår etter 1,5 år. Man vil da ha en reklamasjonsrett etter loven på minst to år, og således fortsatt ha reklamasjonsretten i behold, selv om garantitiden er ute.

“Solgt som den er”

Når en ting er solgt med et “som den er”-forbehold, begrenser det kjøpers rettigheter noe. Det er likevel slik at selger fortsatt må fortelle alt som er viktig, holde det han eller hun lovet, og levere tingen i samsvar med kjøpers forventninger.

Reglene om slike forbehold følger av fkjl. § 17 og kjl. § 19.

Kjøp av fast eiendom

Kjøp av fast eiendom er på mange måter likt som å kjøpe en ting, bortsett fra at kjøpesummen ofte er høyere og risikoen for mangler større. I tillegg reguleres slike kjøp av en egen lov, nemlig avhendingslova fra 1992 (avhl.).

Reklamasjon er regulert i § 4-19 i loven. Kjøperen taper retten til å reklamere dersom vedkommende ikke “innan rimeleg tid etter å ha oppdaga eller burde ha oppdaga det, gir seljaren melding om at avtalebrotet vert gjort gjeldande og kva slags avtalebrot det er”. Med andre ord er det også ved kjøp av eiendom, nok å fremme en nøytral reklamasjon.

Hvis kjøper ønsker å kreve retting av mangelen eller heve kjøpet, må kjøper gi selger en erklæring om dette.

Hva som er “innen rimelig tid” ved kjøp av bolig, beror på en konkret vurdering. Det er imidlertid lagt til grunn at for en privat huskjøper er normalt to til tre måneder innenfor fristen. Den absolutte fristen er fem år.

Tolkning

Reglene som følger av kjøpslovene er ganske klare, men det kan likevel være nyttig å se på noen saker fra virkeligheten, for å forstå hvordan reglene kan slå ut i forskjellige tilfeller.

Rt. 2005 s. 257 Hårfjerningsdommen gjaldt heving av kjøpet av et hårfjerningsapparat og et massasjeapparat. Hårfjerningsapparatet viste seg å ikke ha noen effekt på lyse hår, noe selger hadde sikret at det skulle ha. Kjøper hadde reklamert i tide, og kunne derfor heve kjøpet.

I Rt. 2006 s. 179 Støvletthældommen hadde kjøper reklamert fordi hælen falt av på den ene skoen seks uker etter kjøpet ble gjennomført. Kjøper hadde reklamert i tide, og kunne derfor kreve skoen rettet, men ikke omlevert.

Rt. 2007 s. 1274 Mobiltelefondommen gjaldt en telefon som sluttet å fungere etter litt over to års bruk. Kjøper reklamerte to år og tre måneder etter at kjøpet ble gjennomført. Det var ikke bestridt at kjøper hadde reklamert innen den relative reklamasjonsfristen, men det var uenigheter mellom kjøper og selger vedrørende hvorvidt den absolutte reklamasjonsfristen var to eller fem år. Høyesterett kom til at en mobiltelefon var ment å ha en levetid på tre til fire år, og dette var dermed “vesentlig lengre” enn to år. Den absolutte reklamasjonsfristen var derfor ikke oversittet, og kjøper kunne heve kjøpet.

I Rt. 2013 s. 865 Rusten Mercedes gjaldt reklamasjon over en mislykket utbedring av en rustskade på en Mercedes. Siden reklamasjonen gjaldt nye utslag av den samme rustskaden, seks år etter kjøpet, kom femårsfristen i fkjl. ikke til anvendelse. Ved reklamasjon på selgers utbedringsarbeid for mangler det var reklamert over innen fristen, må reklamasjonen likevel fremmes innen rimelig tid etter at kjøper ble kjent med eller burde ha blitt kjent med at mangelen fortsatt eksisterte.

Advokathjelp

Dersom du har kjøpt en vare som ikke er slik du forventet, bør du reklamere. I mange tilfeller vil det være nok å ta kontakt med selger; mange selgere vil da følge opp reklamasjonen på rett vis.

I enkelte tilfeller vil det likevel kunne være lurt å kontakte en advokat for å få hjelp med å fremme en rett reklamasjon, og eventuelt følge opp saken dersom selgeren ikke godtar reklamasjonen eller mener det ikke foreligger en feil eller mangel. En advokat med avtale- og kjøpsrett som sitt spesialfelt vil kunne bistå med å få det man har krav på, når tingen er mangelfull.

Mange vil få dekket rettshjelp opp til 100.000 kroner via sin innboforsikring. Dette kommer i tillegg til vanlige regler om fri rettshjelp, som i større grad baserer seg på inntekt og formue.

Gode råd

• Dersom du mottar en vare som ikke er slik du hadde grunn til å forvente, bør du umiddelbart ta kontakt med selger. Pass på så ikke du oversitter noen frister.
• Ta bilder eller dokumenter på annet vis at tingen har en mangel. Slik dokumentasjon utgjør bevis for din sak, og vil være godt å ha.
• Les avtalen eller kontrakten med selger nøye, for å enklere forstå om tingen har en mangel.
• Kontakt en advokat for å få hjelp i saken mot selger.

Få tilbud fra advokater

Å finne den rette advokaten til rett pris kan være en utfordring, men med Advokatsmart.no kan du enkelt og raskt sammenligne tilbud fra ulike advokater i ditt område og velge den beste advokaten til den beste prisen.

Advokatsmart er en nettbasert gratistjeneste som gjør det enkelt for deg å få tilbud fra ulike advokater i ditt område. Alt du trenger å gjøre er å fylle ut noen få opplysninger om deg selv og hva slags juridisk problem du trenger hjelp til, og deretter vil Advokatsmart.no sende forespørselen din til ulike advokater som spesialiserer seg på ditt juridiske problem.

En av de største fordelene med å bruke Advokatsmart.no er at du kan få tilbud fra flere advokater, noe som gir deg muligheten til å sammenligne priser og juridiske løsninger før du tar en endelig beslutning. Dette gir deg en større grad av trygghet og sikrer at du velger den advokaten som passer best for dine behov og din økonomi.

I tillegg til å hjelpe deg med å finne den beste advokaten for deg, kan Advokatsmart.no også hjelpe deg med å finne advokater som spesialiserer seg på spesifikke juridiske områder, som for eksempel eiendomsrett eller arverett. Dette gjør det lettere for deg å finne den rette advokaten for spesifikke behov.

Så hvis du vil spare tid og penger, samtidig som du får den beste juridiske hjelpen, er Advokatsmart.no  det rette stedet for deg. Prøv tjenesten i dag og opplev hvor enkelt det kan være å finne den beste advokaten til den beste prisen. Kom i gang her.

Hvorfor bruke Advokatsmart?

- Hver måned hjelper vi tusenvis med å finne advokat

- Vi har samlet de beste og billigste advokatene på ett sted

- Du unngår å velge en dyr og dårlig advokat

- Vi gjør det enkelt å finne en advokat med gode priser

- Tjenesten er 100% gratis og uforpliktende

Trenger du en advokat? Få gratis og uforpliktende tilbud fra flere advokater her.